¡Cuidado con los KPIs!

Muchas empresas, responsablemente, establecen procesos estratégicos cíclicos. Realizan estos procesos para tener claridad sobre el entorno competitivo, establecer objetivos y fijar indicadores clave de desempeño (KPIs por sus siglas en inglés). Es sentido común, para lograr algo, hay que gestionarlo, y si medimos los avances, será más fácil lograrlo.

Sin embargo, es común empresas cometiendo alguno de los siguientes errores:

  1. Demasidados KPIs. Según la guía para KPIs de PWC, las empresas deben tener entre 4 y 10 indicadores clave. Las empresas son complejas, y a veces queremos medir todo, pero la realidad es que esto es contraproducente. Cuando se manejan 30 KPIs a nivel ejecutivo, la realidad es que dejan de ser KPIs, porque nadie le presta atención a largos informes, y no se usa la información para la toma de decisiones. Por ejemplo, si queremos mejorar la satisfacción al cliente, el indicador clave puede ser alcanzar el 90% de satisfacción al cliente. Claro  que este indicador puede tener subcomponentes que se miden a nivel de distintas áreas, por ejemplo, el tiempo de servicio, resultados de encuestas y tasa de retención de clientes. El punto es que, a nivel global, todos deben entender que el objetivo es satisfacer al cliente, y saber si se está logrando; quizás no todos tienen que saber el tiempo de servicio, excepto por las personas en operaciones.
  2. KPIs desatinados. A veces los indicadores se escogen por facilidad de medición y no por su relación con los objetivos. Por ejemplo, es muy común usar indicadores de % de avance de cronograma. Pero si lo que uno necesita es terminar un proyecto en cierta fecha y dentro del costo estimado, lo que se debe medir es el % de variación del cronograma y del presupuesto, de esa forma notaremos cuando estamos atrasados o sobre el presupuesto. Otras veces, se escogen indicadores sin evaluar los impactos o resultados indeseados que puedan tener. El ya típico caso es el de Wells Fargo, donde se generaron 3.5 millones de cuentas bancarias y tarjetas de crédito sin el consentimiento de los clientes debido a que los empleados eran medidos por número de cuentas creadas. La realidad es que este enorme banco tenía una estrategia de mantener relaciones duraderas con sus clientes, y la presión por cumplir con este indicador se llevó por la borda a la estrategia y los valores de la empresa.
  3. Convertir los KPIs en la estrategia. Cuando se establece una estrategia por primera vez, es intersante y hasta emocionante realizar los análisis para encontrar el camino que le dará ventaja competitiva sostenible a una organización. Luego se establece un proceso de formulación de objetivos, metas, indicadores e iniciativas que se vuelve cíclico. El problema es que la estrategia tiene que revisarse cada cierto tiempo, y a veces pasa que la estrategia se convirtió en la formulación de metas y KPIs solamente. Se pierde la importancia de los análisis del entorno, la competencia, la industria y los clientes. Sin esos análisis no se puede definir una estrategia o conjunto de acciones a conciencia que permitan añadir valor y tener resultados financieros superiores.

Esto no significa que no haya que medir. La medición y el seguimiento son la forma más efectiva de ejecutar. Pero el proceso de planificación de indicadores requiere que se invierta tiempo, conocimiento, y una mirada crítica que permita seleccionar indicadores atinados y medir lo que es realmente importante, facilitando lograr resultados sobresalientes.

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